2015年7月15日21:50分，供水服務(wù)熱線(xiàn)工作人員突然接到電話(huà)反映翠柏沿線(xiàn)用戶(hù)突然無(wú)水，且此時(shí)熱線(xiàn)人員沒(méi)有接到任何停水信息，工作人員一邊安撫用戶(hù)情緒，一邊積極與公司各部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，確保用戶(hù)能第一時(shí)間了解最新情況。
“是西郊兩路橋400毫米管道爆裂！”問(wèn)清原因后，熱線(xiàn)人員一直積極與用戶(hù)溝通，做好用戶(hù)咨詢(xún)與解答工作；當(dāng)晚值班人員做好通宵工作準(zhǔn)備，每隔一小時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)維修師傅進(jìn)行情況跟蹤，由于夏季天氣炎熱，許多用戶(hù)對(duì)于突發(fā)性爆管事件并不理解，并對(duì)工作人員進(jìn)行無(wú)理謾罵，面對(duì)用戶(hù)的不理解，熱線(xiàn)人員仍舊耐心進(jìn)行回答。
凌晨3點(diǎn)左右熱線(xiàn)接維修師傅告知將在7月16日早上6點(diǎn)左右，進(jìn)行逐步恢復(fù)用水。原本以為用戶(hù)可以順利用水，7月16日7:21分熱線(xiàn)再次接到現(xiàn)場(chǎng)師傅來(lái)電告知因氣候問(wèn)題導(dǎo)致管道再次爆裂，該事件系臨港事件后第三次延遲恢復(fù)供水事件，面對(duì)此時(shí)熱線(xiàn)電話(huà)的此起彼伏，面對(duì)部分用戶(hù)的不理解，熱線(xiàn)人員毫無(wú)怨言，積極應(yīng)對(duì)，不厭其煩地解答用戶(hù)的疑問(wèn)，耐心細(xì)致地安撫用戶(hù)的情緒，始終保持和氣、親切的服務(wù)態(tài)度，有效地化解了用戶(hù)的焦躁和不滿(mǎn)。
截止到7月17日凌晨4點(diǎn)整完全恢復(fù)供水時(shí)，熱線(xiàn)話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)量為913個(gè)，刷新歷史記錄。面對(duì)此次挑戰(zhàn)，熱線(xiàn)人員以零投訴的優(yōu)秀成績(jī)，為公司樹(shù)立良好社會(huì)服務(wù)形象。
信息來(lái)源：客戶(hù)中心/杜慶林
