為更好的打造2321999這個(gè)服務(wù)品牌，集團(tuán)公司營(yíng)銷(xiāo)部呼叫中心于16年5月進(jìn)行了客服熱線(xiàn)系統(tǒng)的全面升級(jí)改造，由原來(lái)的模擬信號(hào)數(shù)據(jù)升級(jí)為數(shù)字中繼線(xiàn)路，并增加了30條自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可使用戶(hù)在人工坐席忙的情況下，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)查詢(xún)停水情況、水費(fèi)情況及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理所需材料等。系統(tǒng)改造完成后，集團(tuán)公司還特意安排營(yíng)銷(xiāo)部呼叫中心主管劉俐嶺到重慶水務(wù)集團(tuán)進(jìn)行為期一周的跟班學(xué)習(xí)。
通過(guò)跟班學(xué)習(xí)劉俐嶺對(duì)工作中遇到的問(wèn)題和系統(tǒng)運(yùn)行方面等有了全新的認(rèn)識(shí)，回來(lái)后將學(xué)習(xí)情況結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)部呼叫中心現(xiàn)狀作出報(bào)告。提出呼叫中心現(xiàn)硬件設(shè)施滯后，客服系統(tǒng)尚未完善等，報(bào)告得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，呼叫中心硬件設(shè)施升級(jí)改造工作隨即迅速展開(kāi)。
首先，呼叫中心安裝了連接客服熱線(xiàn)系統(tǒng)的大屏顯示器，上面直接反映出當(dāng)月工單統(tǒng)計(jì)情況、當(dāng)月業(yè)務(wù)量情況、坐席實(shí)時(shí)狀態(tài)、電話(huà)呼入實(shí)時(shí)狀態(tài)、等待接聽(tīng)的來(lái)電用戶(hù)實(shí)時(shí)排隊(duì)情況，這樣就可根據(jù)屏幕顯示信息及座席情況合理調(diào)動(dòng)呼叫中心工作人員，盡可能的提高熱線(xiàn)電話(huà)接聽(tīng)率。
同時(shí)，座席電腦全部安裝雙屏顯示，這樣既滿(mǎn)足中心座席人員在接電的同時(shí)對(duì)知識(shí)庫(kù)的查看，能更準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)的為用戶(hù)提供服務(wù)，也能通過(guò)電腦雙屏實(shí)時(shí)記錄與用戶(hù)通話(huà)重點(diǎn)內(nèi)容，提高工作效率的同時(shí)更大程度的實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公。
硬件設(shè)施升級(jí)改造完成后，下一步呼叫中心還將從人員制度、內(nèi)部管理、軟件調(diào)整等各方面做出改進(jìn)，保證為客戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)人員提供高效、穩(wěn)定的后勤保障，力求把集團(tuán)公司營(yíng)銷(xiāo)部呼叫中心打造成素質(zhì)過(guò)硬、服務(wù)到位的優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)。
通過(guò)跟班學(xué)習(xí)劉俐嶺對(duì)工作中遇到的問(wèn)題和系統(tǒng)運(yùn)行方面等有了全新的認(rèn)識(shí)，回來(lái)后將學(xué)習(xí)情況結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)部呼叫中心現(xiàn)狀作出報(bào)告。提出呼叫中心現(xiàn)硬件設(shè)施滯后，客服系統(tǒng)尚未完善等，報(bào)告得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，呼叫中心硬件設(shè)施升級(jí)改造工作隨即迅速展開(kāi)。
首先，呼叫中心安裝了連接客服熱線(xiàn)系統(tǒng)的大屏顯示器，上面直接反映出當(dāng)月工單統(tǒng)計(jì)情況、當(dāng)月業(yè)務(wù)量情況、坐席實(shí)時(shí)狀態(tài)、電話(huà)呼入實(shí)時(shí)狀態(tài)、等待接聽(tīng)的來(lái)電用戶(hù)實(shí)時(shí)排隊(duì)情況，這樣就可根據(jù)屏幕顯示信息及座席情況合理調(diào)動(dòng)呼叫中心工作人員，盡可能的提高熱線(xiàn)電話(huà)接聽(tīng)率。
同時(shí)，座席電腦全部安裝雙屏顯示，這樣既滿(mǎn)足中心座席人員在接電的同時(shí)對(duì)知識(shí)庫(kù)的查看，能更準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)的為用戶(hù)提供服務(wù)，也能通過(guò)電腦雙屏實(shí)時(shí)記錄與用戶(hù)通話(huà)重點(diǎn)內(nèi)容，提高工作效率的同時(shí)更大程度的實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公。
硬件設(shè)施升級(jí)改造完成后，下一步呼叫中心還將從人員制度、內(nèi)部管理、軟件調(diào)整等各方面做出改進(jìn)，保證為客戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)人員提供高效、穩(wěn)定的后勤保障，力求把集團(tuán)公司營(yíng)銷(xiāo)部呼叫中心打造成素質(zhì)過(guò)硬、服務(wù)到位的優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)。
信息來(lái)源：營(yíng)銷(xiāo)部 劉俐嶺
